Эффективный администратор: телефонные переговоры и сервис в медицинской клинике

Программа тренинга-семинара
«Этикет общения и эффективные коммуникации администраторов
(прием клиента в регистратуре и прием телефонного звонка).
Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков"

«Поликлиника начинается с регистратуры»

Первыми, с кем контактируют потенциальные пациенты — по телефону или лично, — являются администраторы медицинской клиники. От того, насколько администратор владеет навыками этичного личного и телефонного общения, напрямую зависит первое впечатление пациента о клинике и уровень доверия к медицинской организации.

На тренинге рассматриваются ключевые факторы формирования первого впечатления, а также практические инструменты разработки и применения скриптов и речевых модулей входящих телефонных звонков. В условиях высокой конкуренции и большого потока пациентов именно качество сервиса становится решающим фактором выбора клиники.

Первое впечатление при телефонном общении формируется всего за 3−5 секунд звучания фразы-приветствия. Именно поэтому телефонный этикет администратора играет критически важную роль.

Записывайтесь по телефону:

+7 863 303 20 60

Скидка 50% на онлайн консультацию психолога европейского уровня с опытом более 20 лет Светланы Ященко.

После прохождения тренинга вы:

отработка навыков эффективного телефонного общения с пациентами;
развитие навыков общения с посетителями клиники;
изучение и применение норм делового и медицинского этикета;
освоение стандартов сервисного обслуживания пациентов;
развитие коммуникативных навыков работы с разными типами клиентов;
улучшение имиджа медицинской клиники за счёт профессионализма администраторов и секретарей.

Программа семинара

I часть. Этикет приема пациента в регистратуре

специфика работы администратора медицинской клиники;
роль администратора в системе сервиса и коммуникаций;
функции, обязанности и должностная инструкция;
личные и профессиональные качества эффективного администратора;
организация зоны ресепшн и рабочего места;
бизнес-этикет и представительская функция администратора;
культура поведения и служебный этикет;
управление первым впечатлением пациента;
стандарты общения и приема посетителей;
создание комфортных условий ожидания;
работа с конфликтными ситуациями и способы их разрешения;
навыки эффективного обслуживания клиентов;
коммуникации с различными типами пациентов;
работа с голосом: тембр, темп, интонации;
вербальные и невербальные коммуникации;
техники активного слушания;
управление общением с помощью вопросов;
правила вежливого отказа и алгоритмы поведения в конфликте.

II часть. Прием входящего телефонного звонка

скорость ответа на входящий звонок;
фиксация и запись телефонных разговоров;
голос администратора и работа над речью;
инструкция по приему входящих звонков;
скрипты и речевые модули телефонных переговоров;
корпоративное приветствие и вхождение в контакт;
выявление и уточнение запроса пациента;
консультирование и корректное завершение разговора;
техники перефразирования и перехвата инициативы;
работа с несколькими входящими звонками одновременно;
правила перенаправления пациентов к другим специалистам.

Отзывы участников тренинга

Рудь Е.А.

Спасибо! Тема семинара помогает решить многие вопросы и ситуации в нашей профессиональной деятельности.

Крутящая Н.Ю.

Проблемы поднимающиеся на семинаре должны знать директора, т. е. Больше они могут сказать как нужно им, чтобы мы решали эти проблемы.

Бурова С.А.

Очень продуктивный тренинг, знания которые я получила, мне нужны в моей работе.

Ханамирян К.Г.

Спасибо за новые навыки и знания, которые повышают эффективность работы.

Блатонова О.

Вся информация была очень ценная, поучительная и интересная. Спасибо!

Друцкая Т.С.

Хочу выразить благодарность вам за такие тренинги и пожелать вам успехов в процветании и побольше людей, которые обратятся к вам за консультациями.

Пятакова Л.Ю

Мне все понравилось, хотелось бы встретиться еще раз.

Черничкина И.В.

Успехов в профессиональной деятельности!!!

Гышко И.В.

Больше практических заданий (сценок), в целом все хорошо.

Гусева Т.В.

Тренинг очень полезен для дальнейшей работы с пациентами.

Данный тренинг предназначен для администраторов, секретарей и сотрудников регистратуры медицинских учреждений, заинтересованных в повышении качества сервиса и эффективности коммуникаций с пациентами.

Запишитесь на консультацию к семейному психологу Ященко С.А.

Ященко Светлана Александровна

Руководитель центра. Психотерапевт
европейского уровня (ЕАП)

Образование:

Южный Федеральный Университет - диплом с отличием

Записаться на консультацию