Эффективный сервис и работа с клиентами: психология обслуживания и рост продаж

Что такое эффективный сервис в вашей жизни? Можете ли вы уверенно сказать, что ваши сотрудники действительно освоили качественную работу с клиентами? Хотите повысить уровень сервиса, а вместе с ним — продажи, лояльность и прибыль компании? Тогда логичный вопрос: где и как найти клиентов и удержать их?

«Вот сейчас подойдёт эта дура и спросит, сколько это стоит, а ведь тут написано!» — говорит продавец подружке. Люди, которые не любят людей, не должны работать с клиентами. В сфере сервиса важны не только навыки, но и отношение.

Мой страшный сон — менеджер, который спорит с клиентом, доказывая, что тот сам виноват: не так понял, не так услышал. Обидчивые, самолюбивые люди, не умеющие признавать ошибки и брать ответственность, не подходят для работы с клиентами.

Как часто вы совершаете покупку по рекомендации? В народе это называют «сарафанное радио», а в профессиональной среде — грамотно выстроенный сервис и психология работы с клиентами.

Известно: довольный клиент приведёт ещё двоих. И всегда проще продать тому, кто уже обращался к вам, чем новому. Но если клиент обижен — ничего хорошего это не сулит. Репутация компании страдает, как минимум, в радиусе того самого «сарафанного радио».

Почему происходит так, что клиент совершил покупку и больше не пришёл? Можно ли повлиять на психологию клиента? Да, и для этого существует ряд факторов, которые должны стать ориентиром для каждого специалиста по обслуживанию.

Вероятность потери клиента возрастает, если:

• он сталкивается с грубостью и хамством;
• чувствует предвзятое отношение;
• остаётся без внимания в ответ на вопрос или просьбу.

Все эти ситуации можно объединить одним понятием — неквалифицированные действия сотрудников. Да, клиенты бывают разными, но цель бизнеса неизменна — привлечение и удержание клиентов.

Вы вкладываете деньги в рекламу, а сотрудники теряют клиентов? Тогда стоит искать причину, почему старые клиенты уходят, а новые не приходят. Никакие скидки не спасут, если человеку некомфортно. Клиенты возвращаются туда, где им рады и где ценят их значимость.

Остановитесь и посмотрите на «святая святых» бизнеса — отдел по работе с клиентами. Готов ли ваш специалист гордиться уровнем сервиса?

Работодатели всё чаще ищут квалифицированных сотрудников, понимающих психологию общения с клиентами. Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентами» даёт сотрудникам возможность раскрыть себя и повысить профессиональный уровень.

Насколько чётко выстроена система общения с покупателями, удовлетворения их ожиданий и потребностей? Возможно, её давно пора «освежить». Особого внимания требует работа с конфликтными клиентами и возражениями — это процесс, требующий знаний, уверенности и соблюдения чётких правил. Это и есть психология: затроньте тонкие струны — и конфликт исчезнет.

Оценить эффективность сервиса и методов работы с клиентами помогут специалисты психологического центра «Свет маяка».

Многие помнят времена, когда продавец был «царём», а клиент — просителем. Сегодня ситуация изменилась, но, увы, «цари» и «царицы» всё ещё встречаются даже в дорогих клиниках и салонах. Когда платишь деньги, а получаешь устаревшее, хамское отношение — это неприятно. И вашим клиентам тоже.

Как остаться конкурентоспособными? Важно, чтобы сотрудники не подставляли компанию. Ошибки персонала обходятся дорого: потеря клиента, возвраты, негативные отзывы. А ведь зачастую достаточно было просто вежливо поговорить.

Гораздо эффективнее инвестировать в обучение персонала сервису. Недостаточно просто рассказать — сотрудников нужно тренировать, делиться опытом и формировать навыки. Именно этим профессионально занимаются специалисты центра «Свет маяка».

Тренинги для организаций и руководителей — это сочетание теории и практики, опыта и психологии, эффективность которых подтверждена временем.

В рамках тренинга «Эффективный сервис и работа с клиентами» решаются следующие задачи:

• формируется система профессионального обслуживания клиентов;
• сотрудники осознают свою роль в создании качественного сервиса;
• развиваются навыки продуктивного взаимодействия с клиентами — привлечение новых и возврат постоянных.

Отдельное внимание уделяется работе с конфликтными клиентами, возражениями и сложными ситуациями.

Среди ключевых тем — ненавязчивый сервис, превышение ожиданий клиентов, работа с жалобами. В процессе обучения сотрудники осваивают основы обслуживания клиентов, определения их потребностей и понимания значимости ожиданий.

Получив навыки поведения в конфликтных ситуациях, сотрудники смогут уверенно управлять эмоциями и профессионально действовать даже в самых сложных условиях.