Эффективный администратор. Телефонные переговоры при оказании медицинской помощи

Программа Тренинга-семинара " ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ И ЭФФЕКТИВНЫЕ  КОММУНИКАЦИИ АДМИНИСТРАТОРОВ (ПРИЕМ КЛИЕНТА В РЕГИСТРАТУРЕ И ПРИЕМ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА).  ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ. СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ)

                                                               «ПОЛИКЛИНИКА НАЧИНАЕТСЯ С РЕГИСТРАТУРЫ»

                                                                                                                                                             Зам губернатора архангельской области.

Первые, с кем контактируют по телефону и в живую потенциальные  пациенты – администраторы медицинской клиники. От того, насколько они владеют навыками этичного личного и телефонного общения, зависит первое впечатление пациента о клинике. На тренинге  расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и пациентов очень сильно влияет качество сервиса.

 Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия.  

Цель семинара

• Отработка навыков эффективного общения по телефону
• Отработка навыков эффективного общения с посетителями и клиентами
• Изучение и применение норм делового этикета
• Освоение мастерства сервисного обслуживания клиентов и посетителей
• Овладения знаниями искусной коммуникации с разными типами клиентов
• Улучшение имиджа компании путем повышения профессионализма секретарей и администраторов

В программе семинара:

I часть: Этикет приема клиента в регистратуре.

• Специфика работы администратора
• Администратор и его роль в работе организации
• Специфика работы  медицинского администратора
• Функции и должностная инструкция
• Личные и профессиональные качества
• Основные качества успешного секретаря
• Организация зоны ресепшн и рабочего места секретаря
• Правила поддержания порядка на рабочем столе секретаря
• Бизнес - этикет. Представительская функция администратора
• Представительская функция администратора
• Культура поведения и служебный этикет
• Современные принципы и функции бизнес -этикета
• Влияние бизнес - этикета на корпоративный имидж компании
• Основы профессиональной этики и делового этикета
• Бизнес - субординация: клиенты, руководство, коллеги
• Искусство управления первым впечатлением
• Культура поведения в конфликтных ситуациях
• Способы разрешения конфликтных ситуаций
• Прием посетителей
• Стандарты поведения и общения с посетителями
• Создание комфортных условий ожидании
• Расстановка приоритетов
• Правила сопровождения в офисе
• Проводы посетителя
• Различные сложные ситуации и их решения
• Навыки эффективного обслуживания клиентов
• Этапы процесса обслуживания клиентов
• Навыки и техники эффективного делового общения
• Навыки общения с различными типами клиентов
• Навыки общения в конфликтных ситуациях
• Офисное гостеприимство. Правила и стандарты
• Встреча посетителей, получение первичной информации о посетителях и помощь в организации их приема руководителем и сотрудниками
• Деловое общение
• Коммуникации в деловом общении
• Взаимодействие с пациентами
• Типы пациентов и виды обращения к ним
• Правила настроя на собеседника.
• Голос секретаря и характер его воздействия на собеседников
• Как влиять на собеседника?
• Работа с голосом (тембр, темп, интонации и т.д.)
• Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз и т.д.)
• Как профессионально слушать?
• Методы активного слушания
• Как управлять процессом общения с помощью вопросов?
• Невербальные коммуникации. Язык тела. Лицо. Мимика. Жесты. Позы
• Манипуляции в общении. Как избежать манипуляции
• Правила вежливого отказа. Как сказать «нет».
• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации

II часть:  Прием входящего звонка.

• ·СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК. ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ. ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.  СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.
• ·КОРПОРАТИВНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ. ВХОЖДЕНИЕ В КОНТАКТ. ПОЛУЧЕНИЕ ЗАПРОСА. ПРОЯСНЕНИЕ ЗАПРОСА. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТА. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА. ТЕХНИКА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ. ТЕХНИКА ПЕРЕХВАТА ИНИЦИАТИВЫ.
• ·ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ СРАЗУ НЕСКОЛЬКО ТЕЛЕФОНОВ? КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕНАПРАВЛЯТЬ ПАЦИЕНТОВ К ДРУГОМУ СОТРУДНИКУ? НЕОБХОДИМОСТЬ ФИКСАЦИИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.    

                                                                                                     Отзывы о тренинге 20.11.2018 г

 

 

Выездной тренинг для персонала Центра репродукции человека и ЭКО «Эффективный администратор. Телефонные переговоры при оказании медицинской помощи» руководителем консультационно-тренингового центра «Свет маяка», практическим психологом Ященко С.А. 

 

 

 

Рудь Е.А.

Спасибо! Тема семинара помогает решить многие вопросы и ситуации в нашей профессиональной деятельности.

Крутящая Н.Ю.

Проблемы поднимающиеся на семинаре должны знать директора, т. е. Больше они могут сказать как нужно им, чтобы мы решали эти проблемы.

Бурова С.А.

Очень продуктивный тренинг, знания которые я получила, мне нужны в моей работе.

Ханамирян К.Г.

Спасибо за новые навыки и знания, которые повышают эффективность работы.

Блатонова О.

Вся информация была очень ценная, поучительная и интересная. Спасибо!

Друцкая Т.С.

Хочу выразить благодарность вам за такие тренинги и пожелать вам успехов в процветании и побольше людей, которые обратятся к вам за консультациями.

Пятакова Л.Ю

Мне все понравилось, хотелось бы встретиться еще раз.

Черничкина И.В.

Успехов в профессиональной деятельности!!!

Гышко И.В.

Больше практических заданий (сценок), в целом все хорошо.

Гусева Т.В.

Тренинг очень полезен для дальнейшей работы с пациентами.

                                                                                                                        

              Звоните по телефону 311-20-20